Einzelne Klient*innen beraten / Erstgespräch führen

• Klient*innen kommen mit einer Not, einem Problem oder einem Anliegen, für das sie eine Lösung finden wollen
• Die Klient*innen scheinen aktuell nur eingeschränkt Zugang zu ihren Ressourcen zu haben
• Es besteht eine Erwartungshaltung an die PSA, verstanden zu werden und Hilfe zu bekommen
• Klient*innen kommen mit unterschiedlichen Emotionen und Erwartungshaltungen in die Beratung – diese reichen von Spannung, Abwehr und Unsicherheit bis zu Motivation, Erleichterung und Kooperationsbereitschaft
• Die Beratung findet in einem geschützten und zeitlich begrenzten Rahmen statt

Kontext

Bei der Sozialhilfe führen Sozialarbeitende die Erstgespräche mit den antragstellenden Personen. In diesen Gesprächen geht es darum, die persönliche und finanzielle Situation der Person/en zu erfassen, Unklarheiten zu klären und darauf basierend das weitere Vorgehen zu entscheiden. Zur Abstützung dieses Entscheides kann auf weitere Teammitglieder, Teamleitung (TL), Abteilungsleitung (AL), Rechtsdienst (RD) und Sozialversicherungsspezialist*innen (FGS) zurückgegriffen werden, um bei Unsicherheiten eine Zweitmeinung bzw. fachspezifische Expertise hinzuzuziehen. Es gilt jeweils abzuklären, ob weitere Sozialversicherungen geltend gemacht werden können und somit eine kurzfristige Ablösung von der Sozialhilfe ermöglicht werden kann (dies ist ein sehr wichtiges Interesse der Organisation). Als zuständige PSA wird unter Berücksichtigung der oben genannten Zweitmeinungen abgewogen, ob die Geltendmachung dieser subsidiären Ansprüche aktuell zumutbar scheinen oder nicht. Wenn die Geltendmachung zumutbar scheint, ist die Person dahingehend zu aktivieren (mittels: Begleitung, Beratung und Aufforderung bis hin zu Androhung der Unterstützungseinstellung). Alternativ kann vorerst oder ganz darauf verzichtet werden (dies muss aus sozialen Gründen gut und breit abgestützt sein). In diesem Fall oder wenn keine Sozialversicherungen ein bedarfsdeckendes Einkommen zukommen lässt, wird die Person mit einer Empfehlung für eine zukünftige Fallstrategie (psychosoziales Assessment) in die Sozialberatung (SB I und SB II) weitergereicht. Weiter gehört zum Auftrag den Entscheid über die finanzielle Unterstützung und deren Höhe zu fällen und zu begründen und im Rahmen der persönlichen Hilfe die antragsstellenden Personen zu beraten. Bevor ein Erstgespräch zwischen antragsstellenden Personen und den PSA stattfindet, reichen die antragsstellenden Personen das Unterstützungsgesuch (UG) mit sämtlichen bedürftigkeitsrelevanten Unterlagen ein. Diese Unterlagen werden von einem Team von kaufmännischen Mitarbeitenden (KSB) unter der Leitung eines Sozialarbeiters gesammelt, in Absprache und mit Unterstützung der antragsstellenden Personen ergänzt und zu einem möglichst aussagekräftigen Antrag angereichert. Wenn das „Dossier“ möglichst vollständig ist, wird dieses einem Sozialarbeitenden des „Intakes“ zugeteilt. Als Sozialarbeitende hat man die Möglichkeit die Unterlagen vor dem Gespräch zu studieren, vorzubereiten und bereits erste (oder alte) Akteneinträge (Einträge im Hauptprotokoll) über die bisherige Interaktion zu lesen.

Ausgangslage

P. ( 48 Jahre) hat per 02.02.24 einen Sozialhilfeantrag gestellt, da er seinen Temporär-Einsatz (3 Monate) als Zimmerer durch Kündigung des AG (Arbeitgeber) verloren hat. P. habe sich nicht beim RAV arbeitslos meldet, da er die Beitragszeit nicht erfüllt habe. P. wohnt in einem 2 PHH (Personen-Haushalt) mit seiner Partnerin (20 Jahre). Die Partnerin hat zeitgleich einen Antrag auf Sozialhilfe gestellt, da auch sie ihre Arbeitsstelle durch Kündigung seitens AG verloren habe. Die Anträge werden separat bearbeitet, da die Personen nicht verheiratet sind, jedoch wird ein gemeinsamer Haushalt als Grundlage der Berechnung genommen. Die Partnerin wird von einer anderen PSA geführt. Der Antrag war ungewöhnlich lange in der administrativen Aufnahme, da P. sehr schleppend die geforderten Unterlagen eingereicht hat. Es wurden bereits zwei Vorschüsse (CHF 400.00) an P. ausgezahlt, da er darum gebeten hat. P. hat zwischenzeitlich drei Monate Mietschulden; die Wohnungskündigung wurde schriftlich angedroht.

P. wurde telefonisch sowie via Mail zum Erstgespräch am 02.04.24 eingeladen. P. erscheint unentschuldigt nicht zum Termin und ist telefonisch nicht erreichbar. Es wird ein neuer Termin anberaumt, in welchem auch erklärt wird, sollte P. diesen Termin wieder unentschuldigt nicht wahrnehmen, werde das Sozialhilfegesuch unbearbeitet abgelegt. Der Vorsprachetermin wird postalisch an P. versendet. Am Tag des anberaumten Termins meldet sich P. telefonisch bei der PSA und erklärt ihr, er wolle heute kommen, jedoch solle das Gespräch aufgezeichnet werden. P. traue der PSA nicht. Sie habe ihm direkt mit der Nichtbearbeitung des Antrags gedroht, obwohl er triftige Gründe für sein Fernbleiben beim ersten Termin hatte. Er konnte nicht kommen, da er Probleme mit seiner Freundin hatte. Er habe sich telefonisch gemeldet, sei aber bei einer anderen PSA gelandet, die ihm nicht helfen konnte. P. erklärt weiter, er habe im Jahr 2020 schon einmal Sozialhilfe bezogen, da sei er auch bei der PSA gelandet und habe mit ihr die grössten Probleme bekommen. Er musste damals Beschwerde einlegen, bis er eine neue PSA bekomme habe. Die PSA prüft über das alte Protokoll die Angaben von P. Im Jahr 2020 war P. im SH-Bezug bei PSA, jedoch war dies die Zeit von C19. Gespräche haben nur telefonisch stattgefunden. Es war eine sehr kurze Beratungsphase, da P. damals rasch mit Arbeitslosentaggeldern von der Sozialhilfe abgelöst werden konnte. Im Protokoll gab es keinerlei Hinweise zu den Aussagen von P., auch konnte die PSA sich an nichts dergleichen erinnern. Die PSA bietet P. an, zum Erstgespräch eine Person seines Vertrauens mitzubringen. Damit ist P. einverstanden.

Erste Sequenz

Begrüssung und Einstieg

P. erscheint pünktlich zum Termin und bringt einen «Freund» mit. Der «Freund» macht auf die PSA einen eingeschüchterten Eindruck. Die PSA klärt P. nochmal über die Mitwirkungspflichten auf und über das generelle Vorgehen bei der Antragsprüfung. P. entschuldigt sich noch einmal für sein erstes unentschuldigtes Fernbleiben, aber gibt auch zu bedenken, dass er aus wichtigen Gründen nicht erscheinen konnte. Der «Freund» von P. wünscht daraufhin aus dem Gespräch entlassen zu werden, da ja nun alle Unstimmigkeiten geklärt wären. P. ist damit nicht einverstanden und bittet den «Freund» zu bleiben. Dieser wirkt sehr angespannt und erklärt erneut, er wolle wirklich gehen. Nach einigem Hin und Her, ist P. einverstanden, dass das Gespräch ohne seinen «Freund» fortgeführt wird.

Reflection in Action

• Emotion Klient: Der Klient fühlt sich aufgeheizt, aufgeladen aber noch kontrolliert, ruhig und gefasst. Er fühlt sich bereit, zu reagieren, sich zu wehren. Gefühl von “Ich muss mich beweisen. Ich muss bereit sein, mich zu wehren”. Die Energie ist mobilisiert. Er ist auch hoffnungsvoll und kooperationsbereit. Seine Emotionen sind gebündelt.
• Emotion “Freund”: Er ist sehr gestresst. Die ihm äusserst unangenehme Aufgabe als Begleitperson ist ihm anzusehen. Er ist nervös, hat Schweiss-Hände und will so schnell wie möglich wieder gehen, weg aus dieser Situation. Das Gefühl von “Ich habe jetzt meinen Dienst getan, meine Schulden beglichen” stellt sich ein und er ist sehr verärgert über den Klienten, der ihn noch länger im Gespräch behalten will.
• Emotion Professionelle: Bei der Begrüssung fühlt die PSA bereits eine gewisse Anspannung. Sie ist wachsam, konzentriert und vorsichtig, von Emotionen distanziert und aufs Sachliche konzentriert. Sie fühlt die unangenehme Situation mit dem “Freund” und spürt in sich zunehmend den Druck, diesen sobald als möglich wieder zu entlassen, und eine Unsicherheit im Umgang mit dieser Situation.
• Kognition Professionelle: Die PSA konzentriert sich bewusst auf ihren Auftrag und hält sich an diesem fest, um an alles Wichtige zu denken und zu sagen. Ihr Ziel ist eine aggressionsfreie Atmosphäre und den Klienten zur Kooperation zu bringen. Sie ist sich unsicher, ob sie verlangen darf, dass der “Freund” geht, welche Rechte hat der Klient, welche Rechte hat die PSA?

Zweite Sequenz

Bedürftigkeits- und Anspruchsklärung

Die PSA erklärt P., dass der Sozialhilfeantrag zwar per 02.02.24 gestellt wurde, der Eingang unterstützungsrelevanter Unterlagen (Kontoauszüge und Lohnabrechnungen) erst per 13.03.2024 erfolgte. Daher könne die Bedürftigkeit erst ab 01.03.2024 geprüft werden. Ausserdem werden die bereits gezahlten Vorschüsse abgezogen. P. wird laut und beschimpft die PSA, er sei damit nicht einverstanden. Er habe den Antrag frühzeitig gestellt und nun habe er Mietschulden und werde wegen der PSA die Wohnung verlieren. Die PSA erklärt P. dass die Mietschuldenübernahme gesondert geprüft werde und gegebenenfalls rückwirkend übernommen werden können.

Reflection in Action

• Emotion Klient: Das erwartete Gefühl von “Es sind alle gegen mich. Die wollen mir eh nicht helfen. Die checken eh nichts.” erreicht den Klienten. Er fühlt sich in dieser Haltung/Annahme bestätigt. Sein Misstrauen bestätigt sich. Es kommt eine Mischung aus Furcht und Wut auf.
• Emotion Professionelle: Die PSA verspürt eine Unlust, dem Klienten die Regeln zu kommunizieren. Sie bleibt trotzdem äusserst konzentriert, um den “roten Faden” nicht zu verlieren. Sie spürt eine grosse Ambivalenz. Sie fühlt auch immer wieder ein grosses Verantwortungsbewusstsein, aber auch Unsicherheit.
• Kognition Professionelle: Die PSA hält im Bewusstsein und im Fokus, dass es ihr Auftrag ist, den Klienten über die Regeln und Pflichten zu informieren. Gleichzeitig hält sie im Bewusstsein, dass die Situation für den Klienten sehr schwierig ist; seine Lebenssituation wie auch diese Gesprächssituation. Sie bemüht sich, ihre Sätze respektvoll zu formulieren.

Dritte Sequenz

Problemdarlegung des Klienten

P. gibt an, er sei derzeit in einer sehr schwierigen Situation. Seine Partnerin wolle sich von ihm trennen. Sie habe selbst alle Arbeitsstellen verloren und nun Sozialhilfe beantragt. Sie mache ihn verantwortlich für den Stellenverlust. Immer habe er Probleme mit Frauen, die ihm die Schuld geben, das sehe man ja nun auch wieder am Verhalten von PSA.

Reflection in Action

• Emotion Klient: Der Klient fühlt sich zunehmend verängstigt, hilflos und verletzlich. Er empfindet eine tiefe Überzeugung, unfair behandelt zu werden. Er fühlt sich nicht wertgeschätzt und ist überzeugt, dass die anderen ihn nicht als ebenbürtig wahrnehmen. Es ist ihm zunehmend egal, was die PSA sagt.
• Emotion Professionelle: Die PSA hat keine Lust auf diese Art von Gespräch und auf verallgemeinernde Äusserungen gegen Frauen und Projektionen auf sich und fühlt sich ein wenig genervt und ungeduldig. Sie fühlt sich klein. Sie distanziert sich innerlich und von ihren Emotionen. Die “künstliche” Abgrenzung führt zu einer gewissen Gefühlstaubheit. Sie fühlt sich in ihrem Auftrag hin- und hergerissen. Sie fühlt sich zunehmend unter Druck, ihren Auftrag zu erfüllen und gleichzeitig eine wohlwollende und verständnisvolle Atmosphäre zu schaffen/ zu erhalten, in der sich der Klient kooperationsbereit zeigen kann.
  Sie empfindet die Äusserungen als Angriffsversuch und ist dadurch angespannt und erhöht wachsam. Sie fühlt sich in die Ecke gedrängt und spürt ihre eingeschränkte Handlungsmöglichkeiten aufgrund der “brenzligen, belasteten” Situation.
• Kognition Professionelle: Die PSA versucht konzentriert, die Ruhe zu bewahren. Sie will wachsam bleiben. Sie will nicht in ein Dramadreieck einsteigen. Sie macht sich ihrer Rolle bewusst, wodurch sie sich auch abgrenzen kann. Sie denkt: “Das sind seine Emotionen, aufgrund seiner Geschichte und Prägungen. Sie müssen unsere Zusammenarbeit nicht stören. Ich bin nicht dafür verantwortlich, was beim Klienten im Hintergrund abläuft.” Sie möchte dem Klienten ihr Verständnis ausdrücken und ihn in seiner Not “abholen”. Sie möchte ihn genügend zu Wort kommen lassen und dennoch richtig entscheiden, wann sie im Gespräch weitergehen. Sie will zurück zu den eigentlichen Themen und dem “Roten Faden”. Sie hat einen “Professionsanspruch” und möchte diesen einhalten. (Respekt, Bewusstsein über Machtgefälle, Bewusstsein über ihren Auftrag als PSA) und dennoch ist sie unsicher, wie sie dies umsetzen und wie sie mit den Aggressionen des Klienten umgehen kann.

Vierte Sequenz

Auftragsklärung in Zusammenhang mit der Subsidiarität / Abwehr und Widerstand vonseiten des Klienten

Die PSA geht auf diese Anschuldigungen nicht ein. Sie bleibt sachlich und erklärt P., dass im nächsten Schritt geprüft werden müsse, ob P. einen Anspruch bei der Arbeitslosenkasse geltend machen könne. Dies verneint P. vehement. Er habe nie lange eine Arbeitsstelle gehabt, meist sei er nach 1-2 Monaten gekündigt worden. Von Seiten der Arbeitgeber sei er auch immer nur ausgebeutet und ausgenutzt worden. Jedenfalls sei er sicher, dass er beim RAV keinen Anspruch habe und werde auf keinen Fall eine Anmeldung vornehmen. Die PSA befragt P. zur Arbeitsfähigkeit. P. gibt an, er habe keine Einschränkungen, auch keine psychischen. Er könne morgen wieder arbeiten gehen, wenn die PSA ihm eine adäquate Stelle anzubieten hätte.

Reflection in Action

• Emotion Klient: Der Klient fühlt sich angriffslustig, er will sich behaupten und zur Wehr setzen. Dennoch fühlt er einen Funken Zuversicht, doch auch wieder arbeiten zu können.
• Emotion Professionelle: Die PSA fühlt sich erleichtert, wieder im Thema ihres Fachgebiets zu sein. Wachsamkeit, Vorsicht und Konzentration bleiben hoch. Sie ist weiterhin angespannt. Sie spürt eine Ernüchterung, weil keine Möglichkeiten bestehen. Sie fühlt sich ein wenig genervt über die Art der Beschreibung des Klienten. Die Antworten zur Arbeitsfähigkeit lösen skeptische Gefühle aus. Eine Mischung der Gefühle zwischen Bedauern und Hoffnung kommt hoch.
• Kognition Professionelle: Die PSA fragt sich immer wieder, wo der Klient tatsächlich steht, und was mit ihm los ist. Sie will sehr bedacht vorgehen, um “nicht in ein Wespennest zu stechen”, keinen Trigger auszulösen, und fragt sich, was die darunter liegenden Ursachen für sein Verhalten sein könnten. Sie fragt sich, wie sie das Gespräch und Vorgehen gut führen kann. Sie will die Situation unter Kontrolle halten. Sie will nicht, dass die Situation eskaliert. Sie will erreichen, dass der Klient sich einlassen und mitmachen kann. Sie will den Klienten unterstützen.

Übergeordnete Fragestellung: Wie können Sozialarbeitende im Kontext der Sozialhilfe einen “sicheren Rahmen” (eine Basis von Sicherheit und Vertrauen) schaffen und diesen dem Klientel vermitteln?

Wichtige Aspekte für Relationierung:

• Notlage der Person
• Schlechte Erfahrungen mit PSA
• Genderthematik

5.1 Erklärungswissen – Warum handeln die Personen in der Situation so?

Leitfragen:

• Wie kommt es zu widerständigem Verhalten des Klienten und welche Funktion erfüllt dieses möglicherweise?
• Welche Bedürfnisse zeigen sich in widerständigem Verhalten?

Sammlung Erklärungswissen

• Bedürfnis- und Machtanalyse nach Staub-Bernasconi
• Geschlechterperspektive nach Ehlert
• Konsistenztheorie nach Grawe
• Transaktionales Stressmodell nach Richard S. Lazarus
• Neurobiologischer “Aggressionsapparat” und Funktion von Aggression nach Bauer
• Beratung optimal vorbereiten nach Prior

Die Macht Thematik nach Staub-Bernasconi (2018)

Für die Definition des Machtbegriffs beruft sich Staub-Bernasconi auf verschiedene soziologische Machtdefinitionen. Das Gemeinsame dieser Definitionen liegt in der “Macht als Oberbegriff für alle kurz- und langfristigen sozialen Ungleichheitsordnungen zwischen Menschen” (Staub-Bernasconi, 2018: 407). Hauptpunkte der verschiedenen soziologischen Machtdefinitionen sind dabei “Macht als…” Besitzaufteilung, hierarchische Anordnungen/Positionen in sozialen Systemen, Kontrollinstanz, Ideen in Form kulturell geteilter Werte und Normen, Einwirkung von Gewalt.

Soziale Arbeit hat immer auch mit Machtstrukturen und Machtproblematiken zu tun. Einer der Hauptpunkte der Machtthematik der Sozialen Arbeit besteht im “Problem des Sozialwesens und seiner Akteure, die oft zu selbstverständlich und unreflektiert davon ausgehen, dass ihre Macht und Einflussnahme […] rechtlich abgesichert sind, was aber nicht automatisch heisst, dass sie auch legitim sind” (ebd.: 406).

Um legitimen und illegitimen Machtgebrauch unterscheiden zu können, spricht Staub-Bernasconi von Begrenzungsmacht (legitim) und Behinderungsmacht (illegitim).

Die Kritik an der Macht hängt vom “Inhalt der sozialen Regeln” ab (z.B. Ressourcenverteilungen oder Arbeitsverhältnisse). Diese Regeln zeigen, ob die Menschen ihre existentiellen Bedürfnisse befriedigen können, ohne dass sie dabei die Bedürfnisbefriedigung anderer Menschen beeinträchtigen. Anhand der Analyse der Machtverhältnisse kann somit festgestellt werden, inwiefern die Macht legitim/illegitim eingesetzt wird bzw. zu menschlichem Leiden führt. Dabei stellt sich primär die Frage, ob es sich um menschengerechte oder menschenverachtende soziale Regeln handelt.

Das “Bedürfnis- und soziale Abhängigkeitstheorem” besagt dass Macht von der Bedürfnislage derjenigen abhängt, über die Macht ausgeübt wird. Dadurch, dass alle Menschen in Abhängigkeiten stehen, um ihre existentiellen Bedürfnisse befriedigen zu können, entstehen Machtverhältnisse (vgl. Staub-Bernasconi, 2018: 412).

Für einen professionellen Umgang mit Macht bedarf es eines Bewusstwerdungsprozesses bzw. einer Bewusstseinsbildung und einer “Überwindung von Hilflosigkeit und Ohnmacht”, wodurch Macht als Verantwortung wahrgenommen werden kann (vgl. ebd.: 428).

Relationierung Thema Macht

Es braucht ein Bewusstsein der PSA für ihre Machtposition, um auf das widerständige Verhalten machtsensibel reagieren zu können. Die Macht sollte von der PSA als Verantwortung wahrgenommen werden. Wissen zur Macht-Thematik kann als Bewusstseinsbildung dienen.

Die PSA ist in einer Machtposition, die für den Klienten zu einer existentiellen Bedrohung werden kann, wodurch ein besonderes Bewusstsein für diese Machtposition und ihre potentiellen Folgen von grosser Bedeutung ist.

In einem ersten Schritt erklärt die PSA, dass die Bedürftigkeit erst noch geprüft werden muss (durch die verspätet eingereichten Dokumente) und bereits gezahlte Vorschüsse daher abgezogen werden. Erst in einem zweiten Schritt erklärt die PSA, dass die Mietschuldenübernahme gesondert geprüft werde und ggf. rückwirkend übernommen werden können. Da der Klient diese Informationen zuvor noch nicht hat, steigt für ihn das Gefühl des Ausgeliefert sein und der Existenzangst. Wissen zu den Abläufen ist somit ein Mittel von Macht.

Die Aussage der PSA (Bedürftigkeit des Klienten wird erst ab März geprüft und Vorschüsse werden abgezogen) kann dazu führen, dass der Klient die erwünschte finanzielle Unterstützung nicht erhält. Damit kann er seine Mietschulden nicht begleichen und ihm droht die Obdachlosigkeit. Das Bedürfnis nach “Existenzsicherung” des Klienten wird somit bedroht.

Gleichzeitig trifft die PSA ihre Entscheidungen auf Basis der verwaltungsrechtlichen Abläufe (Subsidiaritätsklärung), wodurch dieser Machtgebrauch aus diesem Blickwinkel als “legitim” betrachtet werden kann, obwohl er die Grundbedürfnisse des Klienten bedroht, was ich als menschenrechtlich “illegitim” bezeichnen würde (Spannungsfeld Trippelmandat).

Eine Erklärung des “Pflichtkontext” der Sozialhilfe könnte hilfreich sein, damit der Klient die Entscheidung der PSA einordnen kann. Gleichzeitig ist es wichtig, dass die PSA die drohende Notlage des Klienten anerkennt und bearbeitet. Dabei ist es für die Beratungssituation relevant, den Klienten in seinem Bedürfnis nach Schutz und Kontrolle wahrzunehmen (siehe Relationierung zu Bedürfnissen).

Geschlechterperspektive nach Ehlert (2022)

Die Bedeutung von Geschlecht/Gender ist ein enorm weites Feld im akademischen Diskurs, zu dem verschiedenste Theoretikerinnen beigetragen haben. Im Folgenden werde ich mich auf einen theoretischen Zugang beschränken, welcher der Schlüsselsituation dienlich ist, zudem soll ein Bezug zur Sozialen Arbeit hergestellt werden.  Das konstruktivistische Verständnis von Geschlecht wurde stark durch Debatten der soziologischen Interaktionstheorie und Kulturanthropologie geprägt, welche davon ausgehen, dass dies eine soziale Konstruktion ist (vgl. Ehlert, 2022: 31). Geschlecht wird demnach sozial hergestellt, das bedeutet, dass es primär keine natürlichen Differenzen oder starre Kategorien gibt, sondern Geschlecht als “Ergebnis von Konstruktions- und Zuschreibungsprozessen, in deren Verlauf die Bedeutung von Geschlecht immer wieder ausgehandelt und interaktiv abgesichert werden muss” (ebd.: 31-32). Dieser Prozess wird gemäss Ehlert als “doing gender” bezeichnet, wobei sie  Bezug nimmt auf einige der Autorinnen, die diesen Begriff geprägt haben (vgl. Ehlert, 2022: 32 nach West und Zimmermann 1987; Gildemeister 2004). Im Falle, dass diese Konstruktion normativ in einer binären Logik gedacht wird, kann es zudem zu einer Zementierung der Idee kommen, dass es nur zwei Geschlechterkategorien (männlich/weiblich) gibt, wodurch andere vielfältige Geschlechterrealitäten ausgeblendet werden (vgl. ebd.: 31).  Da die Kategorie Geschlecht nur eine von vielen wirkmächtigen Konstruktionen darstellt, sollte der Begriff Intersektionalität beigezogen werden. Dieser wurde 1989 von Kimberley Crenshaw begründet und untersucht die “Überschneidung oder Kreuzung unterschiedlicher Achsen der Ungleichheit  […] Race – Class – Gender” (vgl. Ehlert, 2022: 25). Diese erweiterte Perspektive erlaubt es u.a. auch, das Machtgefälle/Macht in der Sozialen Arbeit als Zusammenspiel differenzierter zu untersuchen und sich nicht nur auf die Analyse der Genderdynamiken zu beschränken, wenn Klientinnen von Einkommensarmut betroffen sind wie beispielsweise in der Sozialhilfe. Gemäss Ehlert spielt die Herstellung von Geschlecht in der Sozialen Arbeit eine Rolle, denn “Menschen interpretieren sich und ihre sozialen Zusammenhänge und konstruieren fortlaufend Selbst- und Fremdzuschreibungen, die mit Vorstellungen von Geschlecht verbunden sind” (vgl. Ehlert, 2022: 32) Diese sind konkret mit geschlechtsbezogenen Erwartungen verbunden, die Sozialarbeitende und Adressatinnen aneinander haben (vgl ebd.: 33).

Relationierung Geschlechterperspektive

In seiner Problemdarlegung offenbart der Klient eine geschlechtsbezogene Sichtweise, indem er sagt, dass er immer Probleme mit Frauen habe, die ihm die Schuld geben, was er auch am Verhalten der PSA sehe. Ausserdem äussert er sich negativ über seine Partnerin, die sich trennen möchte und ihn für den Stellenverlust verantwortlich mache. Er verallgemeinert seine Erfahrung und überträgt die für ihn problematische Erfahrung mit der Partnerin auch auf die PSA und stellt letztendlich die Zuschreibung “Probleme mit Frauen, die ihn beschuldigen” her. In der Reflection in Action wurde sichtbar, wie sich PSA und Klient in diesem Moment der Interaktion gefühlt haben. Die PSA befand sich im Spannungsfeld zwischen der Emotion, angegriffen worden zu sein, ihrer Genervtheit aufgrund der verallgemeinernden Aussagen und ihrem rationalen Anspruch, sich abzugrenzen und in ihrer Rolle professionell zu handeln. Zudem ist sie sich des Machtgefälles bewusst. Der Klient fühlt sich zunehmend verängstigt, hilflos und verletzlich. Er empfindet eine tiefe Überzeugung, unfair behandelt zu werden. Es stellt sich die Frage, inwiefern sich die geschlechtsspezifisch abwertenden Aussagen des Klienten gegenüber der PSA durch seine unerfüllte Erwartungen (Bedürfnisse) an die PSA und sein Erleben, unfair behandelt zu werden, erklären lassen (ohne diese dadurch zu rechtfertigen) oder auch eine Strategie der Externalisierung seiner Problemlage (Selbstschutz) darstellen könnte. Möglicherweise wandelt er seinen Frust über enttäuschte Erwartungen und die Angst bezüglich drohendem Wohnungsverlust, dem Umstand nicht gehört worden zu sein, in einen Angriff mittels der geschlechtsspezifischen Abwertung gegen die PSA. In Anbetracht des Machtgefälles stellt sich zudem die Frage, welche Faktoren dabei möglicherweise wirkmächtig werden? Der Klient ist als hilfesuchende Person, welche die Dienste der Sozialhilfe in Anspruch nehmen muss, um seine Existenz zu sichern, in einer weniger mächtigen Position gegenüber der PSA, welche die Entscheidungsmacht (innerhalb der gesetzlich festgelegten Spielregeln) inne hat. Dabei wird sichtbar, dass nicht nur die Kategorie Geschlecht, sondern auch die soziale Klasse eine Rolle spielt, bzw. im Sinne der Intersektionalität, ihre Überschneidungen. Gleichzeitig nimmt er einen machtvollen Rückgriff auf eine geschlechtsspezifische Abwertung der PSA vor in einem gesamtgesellschaftlichen Kontext, in dem Frauen* in vielen Belangen strukturell nach wie vor benachteiligt werden. Vor diesem Hintergrund stellt sich zudem die Frage, inwiefern ein Arbeitsbündnis für die weitere Zusammenarbeit zwischen PSA und Klient entstehen kann und auf welche Handlungsstrategien die PSA zurückgreifen könnte. Diese Gleichzeitigkeit zeigt auf, dass verschiedene Ungleichheiten im Machtgefälle koexistieren können.

Bedürfnisbezogene Theorien

Im folgenden werden drei Theorien vorgestellt, welche sich mit den Bedürfnissen von Klient*innen auseinandersetzen. Im Anschluss wird eine gemeinsame Relationierung zum Fallbeispiel vorgenommen.

Konsistenztheorie nach Grawe (2004)

Menschen streben nach Befriedigung und dem Schutz ihrer Grundbedürfnisse. Zu den Grundbedürfnissen gehören laut Grawe das Bedürfnis nach Bindung, nach Orientierung und Kontrolle, nach Selbstwerterhöhung und Selbstschutz sowie nach Lustgewinn und Unlustvermeidung (vgl. Wüst, 2022: 35). Zur Erreichung eigener Bedürfnisse und Ziele entwickelt der Mensch im Verlaufe seines Lebens individuelle Handlungsweisen (vgl. Peters/Ghadiri, 2013: 64). Diese sogenannten motivationalen Schemata bezeichnen die Instrumente und Mittel, die ein Mensch erlernt und entwickelt, um seine Bedürfnisse zu erreichen oder um Verletzungen zu vermeiden. Dabei wird zwischen Annäherungs- und Vermeidungs-Schemata unterschieden (vgl. ebd.: 64).

Vermeidungs-Schemata (vermeidendes Verhalten) dienen ebenfalls dem Schutz der Grundbedürfnisse, können jedoch in der gegenwärtigen Situation gleichzeitig zur Aufrechterhaltung der Problemlage dienen.

In der Plananalyse wird anlehnend an Theorien zu Regulationsmodellen davon ausgegangen, dass “negative Emotionen” dann entstehen, wenn Ziele blockiert oder bedroht werden, und ”positive Emotionen” dann entstehen, wenn Ziele erreicht werden bzw. Fortschritte im Sinne der Ziele gemacht werden. Gefühle und Reaktionen können demnach blockierte oder bedrohte Ziele aufzeigen.

Transaktionales Stressmodell nach Richard S. Lazarus (1984)

Nach dem transaktionalen Stressmodell von Lazarus entsteht Stress durch die subjektive Bewertung (Appraisal) einer Situation (vgl. Lazerus & Folkman,1984: 19, 30-32). Entscheidend ist dabei, dass eine Person eine Situation als relevant und gleichzeitig als bedrohlich/ überfordernd wahrnimmt. Ein institutioneller Kontext kann diese Bewertung begünstigen. Dabei reichen die eigenen Ressourcen nicht aus, um den bestehenden Anforderungen gerecht zu werden. In solchen Fällen kann widerständiges Verhalten eine Form der Bewältigung (Coping) darstellen, um mit dem empfundenen Stress umzugehen (vgl. ebd.: 141).

• Bedrohungswahrnehmung – Primäre Bewertung
  • Schlechte Erfahrungen (z.B. frühere Konflikte mit Behörden), sodass bereits der Kontakt oder die Kommunikation als potenziell gefährlich eingestuft wird (vgl. ebd.: 31).
• Einschätzung der eigenen Ressourcen- Sekundäre Bewertung
  • Widerstand wird unter Umständen als unbewusster Versuch eingesetzt, das Gefühl von Hilflosigkeit zu mindern oder die eigene Handlungsfähigkeit zu bewahren (vgl. ebd.: 31-33).

Widerständiges Verhalten dient oft dem Selbstschutz und kann das Bedürfnis nach Sicherheit, Kontrolle oder Anerkennung ausdrücken. Menschen zeigen damit ihre Grenzen auf, um sich vor weiterem Schaden zu bewahren und einen Rest an Handlungsfähigkeit zu erhalten. Gleichzeitig kann Widerstand auf ungedeckte Bedürfnisse wie Autonomie, Wertschätzung oder Klarheit hinweisen. Werden diese Bedürfnisse ernst genommen und gestillt, besteht die Chance, Widerstand in konstruktive Zusammenarbeit umzuwandeln (vgl. Lazarus & Folkman, 1984: 31-33,141)

Neurobiologischer “Aggressionsapparat” und Funktion von Aggression nach Bauer (2011)

Über den neurobiologischen Mechanismus und die Funktion von Aggression schreibt Bauer (2011) folgendes: Der Mensch strebt nach Befriedigung seiner Grundbedürfnisse, weil dadurch Botenstoffe ausgeschüttet werden, die zu Wohlbefinden, Motivation und Gesundheit führen. Als Grundbedürfnisse nennt Bauer Vertrauen und soziale Akzeptanz (vgl. Bauer, 2011: 23).

“Aggression ist jede physische oder verbale [Hervorhebungen im Original] Handlung, die darauf angelegt ist, eine andere Person zu konfrontieren, anzugreifen, zu schädigen, zu verletzen oder zu töten” (vgl. ebd.: 46).

Die Funktion der Aggression ist: «Schmerz abzuwehren, die körperliche Unversehrtheit zu bewahren und lebensnotwendige Ressourcen zu verteidigen» (vgl. ebd.: 64-65). Aggressive Handlungen sind ein soziales Signal. Können diese nicht verstanden werden, werden sie zum Stimulus für Gegenaggression, woraus sich aggressive Kreisläufe entwickeln können. Die neurobiologischen Schmerzzentren des menschlichen Gehirns reagieren auf körperlichen und emotionalen Schmerz. Die Angst- und Ekelzentren werden aktiviert, je nach Schwere der Bedrohung auch die Zentren für Stress und vegetative Erregung. Die Informationen durchlaufen die neurobiologische Kontrollschleife über das Stirnhirn (Präfontaler Cortex/PFC), in dem durch Erfahrung und Erziehung Informationen über die Folgen aggressiven Verhaltens auf sich und auf die anderen gespeichert sind. In einem sekundenschnellen, weitgehend automatisiert ablaufenden Abwägungsprozess wird entschieden, ob und in welchem Ausmass ein Individuum aggressiv handelt. Mithilfe des PFC hat ein Individuum die Möglichkeit, den aggressiven Impuls zu hemmen und sich für ein anderes Verhalten im Umgang mit dem «Schmerz» zu entscheiden (siehe Lazarus).

Aggressionen werden nicht immer direkt ausgeführt. Bei der Aggressions-Verschiebung kann sie zeitlich oder in Bezug auf das Objekt oder kombiniert verschoben werden, und später an anderer Stelle «aus dem Nichts» auftreten. «Der Verschiebungsmechanismus wird meistens vom betroffenen in diesem Moment aggressiven Subjekt nicht bewusst bemerkt» (ebd.: S.76). Im neurobiologischen Aggressionsgedächtnis können nicht sofort beantwortete Aggressionen gesammelt werden und irgendwann herausplatzen.

Risikofaktoren für die Schmerzgrenze- Herabsetzung und/oder Aktivierung – sind gemäss Bauer (2011) und Korhummel (1998):

• Armut, bedeutet neben existentieller Not vor allem eine Ausgrenzungserfahrung, Wohlstandsunterschied (vgl. Bauer, 2011: 66-67, 58-61, 114-116), Ungleichverteilung von Chancen beeinflussen Bildung und Gesundheit (vgl. ebd.: 116-117)
• Machtgefälle und Ohnmachtsgefühle, Auswirkungen von Begrenzungs- und Behinderungsmacht (siehe Staub-Bernasconi), Kontrollverlust (vgl. Korhummel, 1998: 26-27, 15-17)
• erlittener oder aktueller
  • physischer Schmerz, wie Gewalt, körperliche Schmerzen, physische Bedrohung (vgl. Bauer, 2011: 64-66) und
  • psychischer Schmerz, Zurückweisung oder dem Verlust von bedeutsamen Bindungen, wie soziale Ausgrenzung, Persönliche Demütigung, Verweigerung des persönlichen Respekts, Verletzung der Ehre, Beschädigung der Reputation (vgl. ebd.: 65)
• erlebtes Misstrauen (vgl. Bauer 2011: 119-120), Bindungsstörungen (vgl. ebd.: 69-70), Trennungserfahrungen (vgl. ebd.: 82-83, 111), Traumatische Erlebnisse und ihre Folgestörungen, Gewalterfahrungen, Gewaltkonsum (vgl. ebd.: 85-86)
• ungünstige Stressbewältigungsstrategien (vgl. Korhummer, 1998: 23ff)
• Alkohol und andere Suchtmittel (vgl. Korhummel, 1998: 17-18 und vgl. Bauer, 2011: 106)
• Ernährung, Gefängnisinsassen zeigen deutlich weniger aggressives Verhalten, wenn ihre Nahrung mit Vitaminen, Spurenelementen und ungesättigten Fettsäuren ergänzt wird (vgl. Bauer, 2011: 104-105)
• Erziehung gemäss Bauer (vgl. ebd.: 108) als «zwingende Voraussetzung für die Ausreifung des kindlichen Stirnhirns ****[Hervorhebung im Original]», d.h. des Präfrontalen Cortex:
  • Fähigkeit zur Übersicht über ein System mehrere miteinander interagierender Menschen (vgl. ebd.: 108)
  • Fähigkeiten, die Perspektive anderer einzunehmen, und abzuschätzen, welche Folgen das eigene Verhalten auf das Verhalten anderer haben wird»(vgl. ebd.: 108).
• Andere Ursachen wie Kopf- und Hirnverletzungen, organisches Trauma oder Erkrankungen wie Epilepsie oder Alzheimer, Hunger, (psychische) Erschöpfung, psychische Krankheiten wie Schizophrenie, Paranoia, Depression und Persönlichkeitsstörungen, Lernschwierigkeiten, «antisoziale Persönlichkeitsstörung» oder «Psychopathie» (vgl. Korhummel, 1998: 19).

Gemäss Prior (2012) ist es wichtig, Verstehen und Verständnis zu vermitteln. Wenn es nicht gelingt, auf die Anliegen des Klienten verständnisvoll zu reagieren, ist der Klient innerlich sehr damit beschäftigt. Dies kann ihn erheblich darin beeinträchtigen anschliessende wichtige Äusserungen aufzunehmen. Ein solch schlechter Start kann die Beziehung unter Umständen lange belasten (vgl. Prior, 2012: 46-47).

Schutzfaktoren sind gemäss Bauer (2012) z.B. Vertrauen «als gegenseitige Vorhersehbarkeit kooperativen oder unterstützenden Verhaltens» (ebd.: 119), soziale Akzeptanz, Fairness, Anerkennung (vgl. ebd.:121ff) sowie die Berücksichtigung der Risikofaktoren und die entsprechenden Gegenhandlungen.

Relationierung der Bedürfnistheorie nach Grawe, dem Stressmodell nach Lazarus sowie dem neurobiologischen Aggressionsapparat nach Bauer

Die Theorien von Grawe, Lazarus und Bauer helfen dabei, die Situation und Handlungsweisen von P. in Bezug auf die darunterliegenden Bedürfnissen und Mechanismen besser verstehen zu können.

P. steht aufgrund seines Stellenverlusts, der angespannten finanziellen Lage mit der drohenden Wohnungskündigung sowie der Beziehungskrise unter Druck und kann die Situation nicht allein bewältigen. Es kommt zu einer Anmeldung bei der Sozialhilfe. Durch das Nichterscheinen bei der ersten Einladung beim Sozialdienst und der Androhung des Abbruchs des Verfahrens wird dieser Druck weiter erhöht. P. hat nur noch teilweise die Kontrolle über seine Situation. Die Grundbedürfnisse nach Sicherheit und Kontrolle, Bindung und Selbstwerterhöhung (vgl. Wüst, 2022: 35) sowie nach Vertrauen und Akzeptanz (vgl. Bauer, 2011: 23) sind bedroht.

Der Wunsch von P. nach einer Aufzeichnung des Erstgesprächs lässt darauf schliessen, dass P. die Situation als bedrohlich bewertet (vgl. Lazarus 1984: 31) und nach einer Copingstrategie sucht, um sich in der Situation zu schützen (vgl. Grawe, 2004) und Stress abzubauen. Seine negativen Vorerfahrungen mit der PSA, das fehlende Vertrauen in die Beziehung sowie der drohende Abbruch des Verfahrens setzten ihn unter Druck und weisen auf einige Risikofaktoren in Bezug auf die Schmerzgrenze hin. Die Zentren für Stress und vegetative Erregung sind aktiviert (vgl. Bauer 2011: 64-65).

Mit der Ankündigung, dass eine Bedürfnisabklärung erst ab dem 1.3.24 möglich ist und die Vorschüsse abgezogen werden, spitzt sich die Bedrohungslage für P. weiter zu. P. erlebt sich ohne Kontrolle über die Situation (vgl. Grawe, 2004) und wird laut. Gemäss Bauer (2011: 64-65) kann aggressives Verhalten als lebensnotwendige Ressource zur Verteidigung und Abwehr gegen Schmerz gesehen werden, aus der Sicht von Grawe (2004) als Selbstschutzmechanismus.

Auch die später folgenden Erklärungsversuche zur Situation, die Aussage, dass er immer Probleme mit Frauen habe und man dies nun ja auch wieder am Verhalten der PSA sehe oder seine Bemerkung, dass er von seinen Arbeitgebern, immer nur ausgebeutet wurde, können als Copingstrategien zur Selbstwerterhöhung und -schutz (vgl. Grawe, 2004) betrachtet werden.

In der Gesamtbeurteilung der Situation fällt auf, dass P. sehr viel Druck und Spannung erlebt und seine Grundbedürfnisse nicht erfüllt werden. Dies führt zu Stress und als Folge davon zu widerständigem Verhalten. Um die Bedürfnisse von P. besser zu berücksichtigen, müssen Risikofaktoren (vgl. Bauer 2011) abgebaut werden. Durch Transparenz, Klarheit in der Kommunikation, Empathie, dem Vermitteln von Sicherheit und Einbezug der Sichtweisen und Bedürfnissen von P., kann Vertrauen und das Miteinander gefördert werden.

Beratung optimal vorbereiten nach Prior (2012)

• Welchen Einfluss auf Vertrauen, Sicherheit und Kooperation kann ein gezielter Erstkontakt per Telefon haben?

Gemäss Prior (vgl. 2012: 30) sind die 5-10 Minuten des ersten Telefonats die wesentlichsten für den Beziehungs- und Vertrauensaufbau und das Vorbereiten einer guten Zusammenarbeit. Die Wirkung des Telefonats hat Einfluss darauf, welchen Eindruck der Klient von der Beratungsperson hat, wie er sich und sein Anliegen wahrgenommen sieht und was der Beratungsperson für eine möglichst erfolgreiche Beratung wichtig sein wird. Dadurch lassen sich eine zum Vorgehen sowie zur Beratungsperson positive Einstellung begünstigen.

Relationierung – Beratung optimal vorbereiten nach Prior

Nach der Vorbereitung lud die PSA P. telefonisch sowie via Mail zum Erstgespräch ein. Am Stage bei einer anderen PSA erfuhr ich (Erfahrungswissen Stage), dass in diesem ersten Telefonat zum Teil bereits wichtige Informationen gegeben und erfragt werden können, wie z.B. Angaben zum Inhalt des Gesprächs, das Klären offener Fragen oder Informationen zu Dokumenten die zum Erstgespräch mitgebracht werden sollen.

In dieser Fallbeschreibung ist das erste Telefonat nicht der erste Kontakt. P. äussert negative Erfahrungen mit der PSA aus seiner letzten Anmeldung. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig frühzeitig Vertrauen aufzubauen und zu wissen, welche Faktoren sich wie auswirken und somit bewusst gute Voraussetzungen für die Gesprächssituation zu schaffen.

5.2 Interventionswissen – Wie kann ich als professionelle Fachperson handeln?

Leitfragen:

• Wie können Sicherheit, Vertrauen und eine positive Beziehung im Sozialhilfe-Erstgespräch aufgebaut werden?
• Wie kann widerständiges Verhalten verhindert oder zielführend darauf reagiert werden?
• Wie kann mit der geschlechterspezifischen Zuschreibung professionell umgegangen werden?

Sammlung Interventionswissen

• Gezielter Erstkontakt (in Anlehnung an Prior)
• Entwicklung gemeinsamer Sprache in Anlehnung an Staub-Bernasconi
• Gesprächs-Prinzipien (in Anlehnung an Lazarus)
• Bewusste Reaktionen bezüglich Bedürfnisse (in Anlehnung an Grawe)
• Transparenz & Selbstreflexion Aggression (in Anlehnung an Bauer)
• Umgang mit geschlechtsspezifischen Zuschreibungen in der professionellen Interaktion (in Anlehnung an Ehlert)

Gezielter Erstkontakt (in Anlehnung an Prior)

• Überlegen, welche Informationen im Voraus hilfreich sind, damit sich der Klient möglichst gut (innerlich) auf das Erstgespräch vorbereiten kann. Sich im Klaren sein, wie man diese Informationen im Telefonat und Mail angemessen weitergeben kann.
• Gemäss den Informationen von Prior ist es sehr wichtig und lohnend für den weiteren Beratungsverlauf, im Raum stehende oder mögliche Fragen direkt zu klären, damit keine unguten Gefühle und Erwartungen bestehen.

(vgl. Prior, 2012: 178-181, 75, 167)

Relationierung – Gezielter Erstkontakt (in Anlehnung an Prior)

Im zweiten Telefonat vor dem Erstgespräch äussert P., dass er der PSA nicht trauen könne. Die PSA bietet P. an, zum Erstgespräch eine Person seines Vertrauens mitzubringen, womit P. einverstanden ist. Inwiefern der Vorwurf, die PSA habe ihm mit der Nichtbearbeitung des Antrags gedroht, geklärt wurde, ist nicht ersichtlich. Eventuell hat dies einen negativen Einfluss auf die weiteren Kontakte mit der PSA.

Auf die Anspruchsklärung am Erstgespräch reagiert P. mit “Beschimpfung” (siehe Situationsbeschrieb, zweite Sequenz). Es macht den Eindruck, als fühle er sich nicht verstanden und / oder unfair behandelt. Die frühzeitige Klärung von Machtgefälle, Rollen, Funktionen, Rahmenbedingungen ist sehr wichtig, um Sicherheit zu vermitteln.

Entwicklung einer gemeinsamen Sprache inkl. sozialen Bildern/Codes

Es bedarf Bilder und Codes, die differenziert und gleichzeitig zugänglich sind, um Welt- und Handlungsorientierung zu bieten. Dies bedeutet in Bezug auf die Situation, dass die PSA eine adressatengerechte Sprache finden sollte, die den Klienten abholt und die ihre Vorgehensweise verständlich und so nachvollziehbar wie möglich macht (Staub-Bernasconi, 1983: 132).

Gesprächs-Prinzipien (in Anlehnung an Lazarus)

Nach Lazarus’ Transaktionalem Stressmodell entsteht Widerstand meist aus einer Bedrohungswahrnehmung und einer als unzureichend erlebten Ressourcenausstattung. Um dem entgegenzuwirken, sollten Fachkräfte im Erstgespräch folgende Punkte ****in den Vordergrund stellen:

1. Sicherheit (durch Transparenz, Empathie, strukturierte Abläufe),
2. Vertrauen (durch Validierung und Partizipation) und
3. Ressourcenorientierung (Einbezug von Stärken, Netzwerken und realistischen Zielen)

So lässt sich der Stress- und Bedrohungscharakter vermindern, Vertrauen aufbauen und das Risiko widerständigen Verhaltens reduzieren. Gleichzeitig wird deutlich, dass Widerstand eine Funktion (Selbstschutz, Autonomieerhalt, Signal von Hilfsbedarf) haben kann, auf die die PSA zielgerichtet und wertschätzend reagieren sollte, statt sein Verhalten als problematisch abzuwerten.

Bewusste Reaktionen bezüglich Bedürfnisse (in Anlehnung an Grawe und Staub-Bernasconi)

• Wenn die PSA die Motive hinter den Abwehrreaktionen einordnen kann, kann sie ihre Reaktionen bewusst so gestalten, dass sich das Klientel in ihrer Bedürfnisbefriedigung unterstützt fühlt → “Realisierung der Wirkfaktoren auf Basis der Plananalyse” → Unterscheidung von nicht motivierenden und motivierenden Antworten.
• Die PSA kann auf das widerständige Verhalten mit der Anerkennung der dahinterliegenden Bedürfnisse reagieren (auf Basis von Hypothesen) und aufgrund der Reaktionen des Klientels feststellen, wenn die Bedürfnishypothese sich verifiziert und sich das Klientel somit kooperationsbereiter zeigt bzw. das Vermeidungs- oder widerständige Verhalten abflacht. In unserem Fall könnte das Bedürfnis nach Kontrolle adressiert werden, indem dem Klienten eine Kontrollfunktion übergeben wird z.B. durch die Aufzeichnung des Gesprächs / einer Abmachung eines Zeichens für Unterbrechungen während des Gesprächs / gemeinsamer Plan-Erstellung für das Gespräch. Eine weitere Methode die von Thomann und Schulz von Thun (2019) beschrieben wird, ist die Möglichkeit nach dem Thematisieren der Befürchtungen, dem Klientel die Verantwortung zu übergeben, im Gespräch zu intervenieren, wenn das Gespräch in eine Richtung geht, wie sie es befürchtet haben. Die Grundhaltung ist dabei, dass das Klientel zu Recht Bedenken hat und die Möglichkeit erhalten soll, für sich selbst Verantwortung zu übernehmen. Dabei wächst die Bereitschaft zur persönlichen Öffnung in dem Masse in dem die Widerstände akzeptiert werden und sich das Gegenüber wahrgenommen fühlt (vgl. Thomann/Schulz von Thun 2019: 87 ff.).

Transparenz & Selbstreflexion Aggression (in Anlehnung an Bauer)

• Transparenz bezüglich Rahmenbedingungen: Wichtige Regeln und eventuelle Einschränkungen kommunizieren, im Sinne von: «Wir brauchen das für die Arbeit mit Ihnen, wir brauchen das, damit wir unsere Kompetenzen optimal für Sie bereitstellen können, dies sind unsere Vertragsbedingungen für die Kooperation mit Ihnen…» (Prior, 2012: 167).
• Nutzung des Wissens zu Aggression in Zusammenhang mit Transparenz und bezüglich Anzeichen beim Gegenüber: Den Mechanismus, die Funktion und die Risikofaktoren, auch die eigenen, von Aggression und widerständigem Verhalten kennen und entsprechende Massnahmen ergreifen, um die beeinflussbaren Risikofaktoren zu verhindern oder zu reduzieren, wie z.B. Machgefälle transparent machen, Klarheit schaffen über Rollen, Funktionen, Verantwortlichkeiten, Rahmenbedingungen (s.u.), Anzeichen von Angst, Ekel, Stress, Erregung erkennen und beachten wie Körpersignale, Gesichtsausdruck, Blick, Stimme, Sprache; Ansprechen von widerständigem Verhalten und Misstrauen auf eine konstruktive Weise, räumliche Anpassungen (keine Gegenstände, die geworfen werden können, Fluchtweg gewährleisten).
• Gleichzeitig die Schutzfaktoren kennen und entsprechende Massnahmen ergreifen, um die beeinflussbaren Schutzfaktoren zu erhöhen, wie z.B. die Kommunikation anpassen, Verstehen-Wollen und Verständnis, Pacen, klare Strukturen, die verständlich kommuniziert werden, helfen zur Orientierung und zum Transportieren von Fairness; Rechte, Pflichten und Verbote kennen, räumliche Anpassungen.
• Selbstreflexion: eigene Haltung, Verhalten und Vorgehensweisen, eigene Risikofaktoren kennen und abbauen oder anpassen.

Relationierung – Transparenz & Selbstreflexion Aggression (in Anlehnung an Bauer)

Aus den Äusserungen und dem Verhalten von P. kann interpretiert werden, dass er sich nicht sicher, nicht verstanden genug fühlt. Er ist mit den Informationen zur Anspruchsklärung nicht einverstanden. Daraus lässt sich schliessen, dass er nicht verstehen oder akzeptierten kann, wie das Machtgefälle ist und wie die Bestimmungen sind, auch nicht, dass diese Rahmenbedingungen nicht persönlich, sondern für alle gültig sind. Erst als er seine Mietschulden erwähnt, äussert er seine Sorgen sprachlich.

P. sagt, er werde wegen der PSA die Wohnung verlieren. Er könne morgen wieder arbeiten gehen, wenn die PSA ihm eine adäquate Stelle anzubieten hätte. Aus diesen Aussagen wird der (weitere) Bedarf an Klärung von Rollen, Funktionen und Verantwortlichkeiten ersichtlich.

Es gelingt der PSA, sachlich zu bleiben, und P. geht nach dem Thema mit den Frauen besser auf die Inhalte des Gesprächs ein.

Der Umgang mit geschlechtsspezifischen Zuschreibungen in der professionellen Interaktion (in Anlehnung an Ehlert)

Es stellt sich die Frage, wie die PSA mit dem geschlechtsspezifischen verbalen Angriff des Klienten umgehen kann. Sie reagiert innerlich genervt und rationalisiert diese Reaktion durch Abgrenzung und Vergegenwärtigung ihres professionellen Auftrags. Die konstruktivistische Sichtweise auf Geschlecht (vgl. Ehlert 2022) liefert keine konkreten Anweisungen zum Umgang damit, aber erinnert daran, dass dies soziale Aushandlungsprozesse sind, die interaktiv stattfinden. Wäre eine Thematisierung des Angriffs auf der Gesprächsebene eine Option? Wäre eine transparente Benennung des komplexen Machtgefälles und der Rollen von PSA und Klient eine Möglichkeit einer zielführenden Reaktion? Wäre ein Abbruch des Gesprächs oder ein Verweis auf die Verfahrenregeln eine andere Strategie? Und welche Rolle kommt der Institution/Organisation dabei zu, zum Beispiel Super- oder Intervisionsgefässe für die PSA zu ermöglichen, um den Umgang mit schwierigen Dynamiken und abwertenden Zuschreibungen rund um das Thema Geschlecht thematisieren zu können?

5.3 Erfahrungswissen – Woran erinnere ich mich, was kenne ich aus ähnlichen Situationen?

• Die PSA kann von Erfolgsgeschichten anderer Fälle erzählen, um dem Adressaten aufzuzeigen, wie sich die Situation verändern kann, wenn eine aktive Beteiligung stattfindet.
• Aufgrund der oft prekären Lebenslage (finanzielle Schwierigkeiten, Jobverlust) stehen Klienten oft unter Druck beim Erstgespräch. Angst, Scham, Abhängigkeit sind Gefühle die diese Menschen begleiten. Durch eine geschützte offene Gesprächssituation hat die PSA in der Vergangenheit die Erfahrung gemacht, dass diese Anspannung im Gespräch nachlässt oder gar der Klient entspannt und optimistisch aus dem Gespräch geht.
• Der PSA ist bewusst, dass bei jedem Gespräch mit Klienten im Kontext Sozialhilferecht ein Macht Gefälle und eine Abhängigkeit gegeben ist. Durch eine wertschätzende und verständnisvolle Haltung konnte die PSA in anderen Situationen die Erfahrung machen, das dennoch eine gute Kooperation entstanden ist.

5.4 Organisations- und Kontextwissen – Welche Rahmenbedingungen beeinflussen mein Handeln?

Leitfragen: Welche Richtlinien der Sozialhilfe muss die PSA berücksichtigen?

SKOS-Richtlinien

Die SKOS-Richtlinien dienen als Hilfe und Empfehlungen zur Ausgestaltung der Sozialhilfe der Gemeinden, Kantone aber auch privaten Hilfsorganisationen. Sie dienen bei der Bemessung von Unterstützung und anderen Massnahmen zur sozialen und beruflichen Integration als Gewähr für mehr Rechtsgleichheit und Rechtssicherheit.

Entwickelt wurden die Richtlinien durch die SKOS gemeinsam mit privaten Hilfsorganisationen, Städten, Gemeinden und Kantonen. Die SKOS-Richtlinien werden von der Schweizerischen Konferenz der Kantonalen Direktor*innen (SODK) verabschiedet und den Kantonen zur Anwendung empfohlen. Durch die kommunale Rechtsetzung und -sprechung und die kantonale Gesetzgebung werden die Richtlinien verbindlich.

Die SKOS-Richtlinien sind ein wichtiges Arbeitsinstrument der Sozialbehörden und Sozialdienste. Auch wenn es sich dabei um Empfehlungen handelt, werden sie von den meisten Kantonen angewendet. In der schweizerischen Sozialpolitik und in der Gerichtspraxis gelten die SKOS-Richtlinien als eine verbindliche Richtgrösse (vgl. Schweizerische Konferenz für Sozialhilfe, SKOS-Richtlinien 2019).

Um einige dieser Richtlinien zu nennen:

Individualisierung

“Hilfeleistungen werden jedem einzelnen Fall im Rahmen des Ermessens und der rechtlichen Rahmenbedingungen angepasst. Sie entsprechen sowohl den Zielen der Sozialhilfe als auch dem Bedarf der betroffenen Person. Unterstützte Personen sollen materiell nicht bessergestellt werden als jene ohne Anspruch auf Unterstützung, die in bescheidenen wirtschaftlichen Verhältnissen leben.” (SKOS-Richtlinien 2021: A.3.3)

Bedarfsdeckung

“Mit Sozialhilfe wird eine aktuelle Notlage behoben.” (SKOS-Richtlinien 2021: A.3.4)

Hilfe in Notlagen

“Das Recht auf Hilfe in Notlagen garantiert allen Menschen mit Aufenthalt in der Schweiz, die sich in einer finanziellen Notlage befinden, die Mittel für ein menschenwürdiges Dasein. Dieser Anspruch darf nicht eingeschränkt werden.” (SKOS-Richtlinien 2021: A.5.1)

Inhalt, Art und Umfang der persönlichen Hilfe

”Persönliche Hilfe umfasst eine auf die individuelle Lebenslage zugeschnittene Beratung und Begleitung.” (SKOS-Richtlinien 2021: B.3.1)

”Persönliche Hilfe kann in der Vermittlung von spezifischen Angeboten bestehen oder von den Sozialhilfeorganen selber erbracht werden.” (SKOS-Richtlinien 2021: B.3.2)

Grundlagenkonzept des Kantons XY

Der gesetzliche Auftrag bzw. die grundlegenden Ziele der Sozialhilfe beeinflussen das Handeln der PSA massgeblich in der Praxis. Die Sozialhilfe ist kantonal unterschiedlich ausgestaltet. Gesetzesgrundlage für die Sozialhilfe in der Schweiz bilden Art.12 der Bundesverfassung (Hilfe in einer Notlage) sowie das Zuständigkeitsgesetz (ZUG), aufgrund dessen die Sozialhilfegesetzgebung in der Schweiz föderalistisch organisiert ist. Laut Sozialhilfegesetz umfasst das Aufgabengebiet der Sozialhilfe die Beratung von Bedürftigen oder von Bedürftigkeit bedrohter Personen (Art. 2.1 Sozialhilfegesetz des Kantons XY 2021). Zweck der Beratung ist die Wiederherstellung bzw. die Gewährleistung ihrer materiellen Sicherheit, die Erhaltung und Förderung der Selbstständigkeit. Ziel ist die Integration auf der sozialen und beruflichen Ebene wiederherzustellen (vgl. Grundlagenkonzept Sozialhilfe des Kantons XY 2014: 6ff). Um eine Beratung gewinnbringend für beide Seiten zu gestalten, wird es in einem ersten Schritt (Erstgespräch) darum gehen die Umgangsformen zu klären. Diese wiederum beinhalten Themen wie Datenschutz, Schweigepflicht, Vertraulichkeit, Aufgabenklärung, Arbeitsbeziehung herstellen und einen Arbeitskontrakt festzulegen (vgl. Stimmer 2020: 40ff).

Die Leistungen der Sozialhilfe können in drei Grundleistungskategorien eingeteilt werden:

• Leistungen im Rahmen der materiellen Hilfe Im Rahmen der materiellen Hilfe werden finanzielle Beiträge an folgende individuelle Bedürfnisse des täglichen Bedarfs geleistet:

Grundbedarf	Nahrungsmittel, Kleider, Hygieneartikel etc.
Wohnkosten	Mietzins, Nebenkosten, Wohnbetreuung etc.
Gesundheitskosten	Krankenkassenprämien, Franchise, Selbstbehalt, Zahnarztkosten
Situationsbedingte Leistungen	basierend auf besonderer gesundheitlicher, wirtschaftlicher und familiärer Lage einer Person z. B. Erwerbskosten, Mobiliar, Fremdbetreuungskosten etc.
Leistungen für die berufliche und soziale Integration	Anreizbeträge (Einkommensfreibetrag, Integrationszulage für eine Integrationsleistung), Förderungsmassnahmen wie Beschäftigungsprogramme, minimale Integrationszulage aus gesundheitlichen Gründen sowie Integrationszulage für Alleinerziehende

Abb 2: Leistungen im Rahmen der materiellen Hilfe (in: Grundlagenkonzept Sozialhilfe des Kantons XY 2014: 12)

• Leistungen im Rahmen der persönlichen Hilfe Hierbei geht es um die Hilfe in Form von professioneller Beratung. Gemeint ist hier die Beratung als solches, aber auch die Motivierung, Stützung, Förderung sowie die Strukturierung des Alltags oder die Vermittlung spezieller Dienstleistungen.
• Leistungen im Rahmen der generellen Hilfe Im Rahmen der generellen Hilfe erbringt die Sozialhilfe folgende nicht individuelle, sondern strukturell gelagerte Leistungen:
  • Notwohnungen
  • Notschlafstelle
  • Wohnstrukturen im Asylbereich
  • Subventionen an Institutionen, die Bedürfnisse von Armutsbetroffenen abdecken (z. B. Organisationen der Wohnhilfe, Gassenarbeit, Schuldenberatung etc.)
  • Sozialforschung und -planung (z. B. SKOS, Städteinitiative, Hochschulforschung etc.)
  (vgl. Grundlagenkonzept Sozialhilfe des Kantons XY 2014: 13) Prinzip Fördern und Fordern Das Prinzip des „Fördern und Fordern“ verdeutlicht die Ambivalenz der Aktivierung von Klienten, wie sie bereits in der bestehenden Arbeitsbeziehung zwischen Sozialarbeitern und Klienten vorhanden ist. Das „Fördern“ beinhaltet Massnahmen zur Unterstützung des Klienten bei der Wiedererlangung finanzieller Autonomie, wie individuelles Coaching, Beratung, berufliche Trainings und Weiterbildungen. Das „Fordern“ hingegen bezieht sich auf die Erwartungen der Gesellschaft an den Klienten, aktiv zu werden und eigene Anstrengungen zu unternehmen, anstatt sich passiv mit seiner Situation abzufinden. In einigen Fällen können Sanktionen, wie Kürzungen der Leistungen, eingesetzt werden, um den Klienten zu motivieren. Dieses Prinzip findet bereits in der Arbeitsbeziehung zwischen Sozialarbeitern und Klienten Anwendung (vgl. Kutzner et al. 2009: 169f). Subsidiaritätsprinzip Subsidiarität ist ein Grundprinzip der sozialen Gerechtigkeit und deshalb auch des Solidarprinzips. Dies bedeutet, dass die staatliche Ebene nur dann in Erscheinung tritt, wenn es nicht möglich ist, dass eine übergeordnete Ebene die Probleme löst, und so ein Netzwerk der Unterstützung schafft. Als Leitprinzip der Sozialen Sicherheit bedeutet Subsidiarität, dass der Staat als letzte Instanz nach Familie und Vereinen unterstützend wirkt. Es bedeutet, dass, soweit es möglich ist, die übergeordneten Ebenen vorrangig aktiv werden, um Probleme zu lösen. Die Sozialhilfe kommt nur dann zum Tragen, wenn die übergeordneten Ebenen nicht mehr in der Lage sind, ihre Aufgaben zu erfüllen. Subsidiarität ist somit ein Leitprinzip der Sozialen Sicherheit und trägt zur Förderung einer solidarischen und nachhaltigen Gesellschaft bei (vgl. Mösch Payot/Schwander 2021: 274f). “Ein Anspruch auf Sozialhilfe besteht, wenn eine Person sich nicht selbst helfen kann, und auch von Dritten keine oder nicht rechtzeitig Hilfe erhält. Es besteht kein Wahlrecht zwischen vorrangigen Hilfsquellen und der Sozialhilfe.” (SKOS-Richtlinien 2021: A.3.2)

Rahmensetzung für Erstgespräche in der Organisation

Die Organisation beeinflusst die Struktur der Gespräche durch ihren Leistungsauftrag und ihr Verständnis der Aufgaben. Die Organisation prägt somit die Gespräche massgeblich durch interne Leitbilder, Konzepte, Qualitätssicherungsmassnahmen und mehr (vgl. Widulle 2020: 62).

In einem grossen, spezialisierten Sozialdienst mit vielen Klientinnen liegt der Fokus der Beratung stärker auf wirtschaftlicher Sozialhilfe im Vergleich zur Beratung in einem kleinen Sozialdienst mit weniger Klientinnen und einem breiteren Angebot an psychosozialer Beratung (vgl. ebd.: 63).

In diesem ganzen Prozess kommt es auf eine gute Fallführung und zielorientierte Gespräche an. Eine konstruktive Gesprächsführung zeichnet sich durch das Klären von Problemen und vorhandenen Ressourcen, das Schaffen von Hoffnung in schwierigen Lebenssituationen und das Formen einer Veränderungsperspektive aus. Dies erfordert von der PSA, sich mit ihrem Fachwissen im richtigen Zeitpunkt angemessen einzubringen und so das Gespräch zu führen. Durch klare Absprachen werden Erwartungshaltungen und Kompetenzen, welche die Möglichkeiten und das Angebot von der Sozialhilfe und der Fachkraft beinhaltet, geklärt. Dabei sollen realistische Erwartungen geschaffen werden und falsche Vorstellungen und Erwartungen der Hilfemöglichkeiten korrigiert werden (vgl. Grundlagenkonzept Sozialhilfe des Kantons XY 2014: 42). Erstgespräche in der Sozialhilfe dienen unteranderem dazu, die Subsidiarität zu überprüfen. Dies bedeutet, den abgesteckten Zuständigkeitsbereich der Sozialhilfe zu ermitteln, da diese erst dann zum Tragen kommt, wenn sich die Personen nicht durch privat- und öffentlich -rechtliche Ansprüche sowie freiwillig erbrachte Leistungen Dritter unterstützt werden können (vgl. ebd.: 37).

Leitfrage: Welche Informationen helfen der PSA, um sich in dieser konkreten Situation bezüglich der Rechte und Pflichten zu orientieren?

Informationen zu Rechten, Verboten und Pflichten

• Aufzeichnungen machen (Ton, Bild):

Rechte: Es bestehen keine Rechte auf Aufzeichnungen.

Verbote: Datenschutz: Es ist verboten, Aufzeichnungen jeglicher Art von Personen zu machen, welche das Einverständnis nicht gegeben haben.

Pflichten: Wenn alle Gesprächsteilnehmenden mit einer Aufnahme einverstanden sind und die Nutzung der Daten geklärt wurde, darf ein Gespräch aufgezeichnet werden.

• Vertrauensperson mitbringen:

PSA Rechte: Wenn PSA eine zusätzliche Person zum Gespräch beiziehen möchte, muss dies auftragsbasiert begründet werden.

PSA Verbote: Die PSA dürfen Entscheidungen nicht willkürlich treffen.

Klienten*innen Rechte: Nicht geregelt. Grundsätzlich dient eine Vorsprache dazu, den Auftrag der Sozialhilfe zu erfüllen. Kann dieser durch das Mitbringen einer bestimmten Person nicht mehr richtig ausgeführt werden, kann darauf bestanden werden, dass die Vertrauensperson nicht zum Gespräch kommt.

Klientinnen Pflichten: Es besteht nur eine Pflicht, dass die unterstützten Personen und allenfalls die EhepartnerInn zum Gespräch erscheinen.

• Vertrauensperson hinausschicken:

PSA Rechte: nicht geregelt. Grundsätzlich dient eine Vorsprache dazu, den Auftrag der Sozialhilfe zu erfüllen. Kann dieser durch das Mitbringen einer bestimmten Person nicht mehr richtig ausgeführt werden, kann die Vertrauensperson aufgefordert werden, die Sozialhilfe zu verlassen.

PSA Verbote: Die PSA dürfen Entscheidungen nicht willkürlich treffen.

Klienten*innen Rechte/Pflichten: Datenschutztechnisch sind die Themen bei der Sozialhilfe sehr schützenswert. Daher ist es den unterstützten Personen jederzeit freigestellt, ihre Vertrauensperson aufzufordern, das Gespräch zu verlassen.

• Gespräch abbrechen:

PSA Rechte: Grundsätzlich gehören Gespräche zum Arbeitsalltag von PSA.

Ein Abbruch eines Gespräches sollte somit schon gute Gründe haben, ist jedoch jederzeit möglich, z.B. wenn die Sicherheit von Gesprächsteilnehmenden nicht mehr gewährleistet ist oder ein Abbruch strategietechnisch sinnvoll erscheint.

PSA Verbote: Die PSA dürfen Entscheidungen nicht willkürlich treffen.

PSA Pflichten: Die Pflichten bei der Sozialhilfe müssen laufend auf Zumutbarkeit überprüft werden.

Klienten*innen Rechte: Da die Sozialhilfe nicht im Zwangskontext arbeitet, müssen unterstützte Personen nur an Gesprächen im Rahmen der Pflichten teilnehmen. Es ist jederzeit möglich, ein Gespräch abzubrechen und auf die Sozialhilfe zu verzichten.

Klienten*innen Pflichten: Die Pflichten bei der Sozialhilfe müssen laufend auf Zumutbarkeit überprüft werden. Ist ein Gespräch unter bestimmten Umständen nicht zumutbar, so wird dies von der Sozialhilfe respektiert und eine anderweitige Lösung gefunden.

5.5 Fähigkeiten – Was muss ich als professionelle Fachperson können?

• Die Fähigkeit theoretisches Wissen so anzuwenden, dass die Anspruchsklärung im Erstgespräch in der Sozialhilfe stattfinden kann.
• (Selektive) Authentizität, Transparenz, Verständnis
• Innerhalb der gegebenen Strukturen Mitsprache-/Mitbestimmungsmöglichkeiten für Klientel schaffen
• Erkennen von Bedürfnissen (gerade auch wenn sie sich in Form von “Störungen” äussern), Bedürfnisse adressieren (z.B. Sicherheitsbedürfnis → Sicherheit vermitteln durch Übergabe von Kontrolle), Bedürfnisse in ihren komplexen Zusammenhängen verstehen
• Genau hinhören und wahrnehmen, empathisch und verständnisvoll reagieren (Anerkennen, Pacen, Normalisieren), lösungsorientiert, positiv und traumasensibel kommunizieren, positive Trance fördernd, klare Sprache, in der Sprache des Klienten sprechen.

5.6 Organisationale, infrastrukturelle, zeitliche, materielle Voraussetzungen – Womit kann ich handeln?

• Zur Verfügung stehen zeitliche Ressourcen, in der Regel 45 bis 60 Minuten für ein Gespräch.
• Die PSA hat ein eigenes Büro, in dem sie das Gespräch führen kann. Welches die Möglichkeit bietet, dass die PSA die Gespräche bei Bedarf auch verlängern kann.
• Die PSA kann sich auf das Erstgespräch vorbereiten, indem sie das Dossier (Hauptprotokoll; Assessment; Unterlagen; Aufnahmegespräch usw.) durchgeht und für sich die wichtigsten Punkte notiert. Damit kann die PSA gezielt Fragen stellen und diverse Themen erneut aufgreifen, welche in der Aufnahme oder beim Intake besprochen wurden, die noch zu bearbeiten wären.
• Die PSA hat die Möglichkeit im Rahmen des Ermessens- sowie Handlungsspielraums angepasste Entscheidungen zu fällen (bspw. Situationsbedingte Leistungen).
• Der PSA stehen Dokumente wie Merkblätter, URL usw. zur Verfügung, welche sie der Klientin abgeben kann, welche auch grösstenteils öffentlich zugänglich sind.
• Andere interne Abteilungen wie bspw. der Rechtsdienst oder die FGS (Fachgruppe Subsidiarität) können bei Bedarf oder Unklarheiten, auch in Anwesenheit des Klientels, beigezogen werden.
• Es gibt im EG WC`s und einen Wickeltisch, die für das Klientel zugänglich sind.
• Bei komplexen Problemstellungen können Nachbesprechungen im Team, kollegiale Beratung oder Rücksprachen mit der Teamleitung in Anspruch genommen werden.
• Ein Erstgespräch kann in Begleitung von anderen PSA stattfinden (bspw. Wohnbegleitung, Frauenhaus, Dolmetscherdienst HEKS, und/oder anderen Begleitpersonen).
• Die PSA kann ein Erstgespräch in anderen Räumlichkeiten durchführen, sollte das eigene Büro aufgrund mehreren anwesenden Personen nicht genügen oder sich die Fachperson nicht sicher fühlt in den eigenen Räumlichkeiten. Im Eingangsbereich der Sozialhilfe ist während den Öffnungszeiten eine Sicherheitsfachperson anwesend, und es gibt zwei Gesprächsräume im Eingangsbereich.

5.7 Wertewissen – Woraufhin richte ich mein Handeln aus? Welches sind die zentralen Werte in dieser Situation, die ich als handelnde Fachperson berücksichtigen will?

• Die Eigenorganisations- und Steuerungsfähigkeit des Menschen achten
• Berufskodex und Soziale Arbeit als Menschenrechts-Profession im Spannungsfeld des Tripelmandats reflektieren
• Die eigene Haltung zum Thema Macht und der eigenen Machtposition kritisch reflektieren
• Berufskodex: Menschenwürde, Menschenrechte, Achtung der jedem Menschen innewohnenden Würde sowie den Rechten, die daraus folgen, «unabhängig von ihrer Leistung, ihrem Verdienst, moralischen Verhalten (…)» (vgl. Avenir Social, 2010: 10). Die Professionellen der Sozialen Arbeit (PSA) motivieren Menschen, «von ihren Rechten, Fähigkeiten und Ressourcen Gebrauch zu machen, damit sie selbst auf ihre Lebensbedingungen Einfluss nehmen können». Sie «gründen ihre Arbeit auf Vertrauen und Wertschätzung, sie informieren über ihre Möglichkeiten und Grenzen, ihre Arbeitsweisen und Methodenwahl, ihre Befugnisse und Kompetenzen sowie den Einbezug anderer Fachpersonen» (ebd.: 12).
• Handlungsmaxime: Die PSA «respektieren stets den Wert und die Würde der eigenen Person» (ebd.: 12). Sie «gehen verantwortungsvoll mit dem Machtgefälle zwischen ihnen und ihren Klientinnen und Klienten um und sind sich der Grenzen ihrer eigenen Kompetenzen bewusst». Sie «sind sich ihrer Positionsmacht bewusst und gehen damit sorgfältig um». Die PSA achten darauf, «durch reflektierte und zugleich kontrollierte empathische Zuwendung die Persönlichkeit und Not des oder der Anderen eingehend wahrzunehmen und sich gleichwohl gebührend abzugrenzen». Sie «fordern bei aller Bestärkung ihrer Klientinnen und Klienten in der Wahrnehmung ihrer Rechte auch deren Pflichten ein». (ebd.: 13).
• Annahme, dass der Adressat innerhalb seiner Möglichkeiten sein Bestes gegeben hat und geben wird. Jede Person bringt seine persönliche Biografie mit. Erlebnisse, Erziehung, Bildung prägen den Menschen und beeinflussen seine Fähigkeit, sich in eine Situation zu begeben, zu verstehen, zu kooperieren, seine Gefühle zu steuern usw. Agiert oder reagiert jemand nicht erwartungsgemäss, so hat er oder sie gute Gründe dafür, häufig im Sinne von Selbstschutz, Schmerzvermeidung. Meist sind diese Gründe jedoch der Person selbst nicht bewusst.
• Wertschätzung der Bemühungen des Adressaten. In der Annahme, dass jeder sein Bestes gegeben hat und gibt, lassen sich Bemühungen finden, die Klient*innen bereits getätigt haben, die Antragstellung selbst ist eine solche Bemühung. Jedem Menschen tut es gut, wenn seine Bemühungen wahrgenommen und wertgeschätzt werden, besonders wenn vieles nicht gut läuft und man sich in einer schwierigen Situation befindet. Diese Wertschätzung sollte auf menschlicher Augenhöhe vermittelt werden, um nicht einen Eindruck von «von oben herab» zu erzeugen, insbesondere bei Machtgefälle und der Tatsache, dass die PSA finanziell in einer besseren Lage ist.
• Bereitschaft für professionellen Einsatz für die Verbesserung der Situation des Adressaten innerhalb der vorgegebenen Möglichkeiten und des Ermessensspielraumes. Zu einer Klärung des Machtgefälles und der Rahmenbedingungen kommunizieren, welche Funktion, Rolle und Möglichkeiten man als PSA hat, und dass man bereit ist, sich innerhalb dieses Rahmens für die Situation des Klienten, der Klientin einzusetzen.

Relationierung Wertewissen

In der Situation werden die Aspekte des Berufskodex, die Annahme, dass P. sein Bestes gibt und die Bereitschaft für professionellen Einsatz im Verhalten gewahrt. Sie werden jedoch kaum kommuniziert. Dadurch hat der Klient wenig Möglichkeit, sie nachzuvollziehen und einen guten Umgang mit dem Machtgefälle, den Pflichten usw. zu finden. Die Zuwendung zu P. ist reflektiert und kontrolliert, eher wenig empathisch und eher sehr abgegrenzt. Auch die Wertschätzung der Bemühungen von P. werden zurückhaltend gezeigt und wenig geäussert. Für Personen mit Problemen in der Vertrauensbildung kann es sehr hilfreich sein, die genannten Werte zu erleben und auch sprachlich kommuniziert zu erhalten, möglichst früh im Kontakt, eventuell bereits beim ersten Telefonat und im Mail.

• Das Erstgespräch wird durch die PSA methodisch so gestaltet, dass sich Klientinnen sowohl auf einer persönlichen wie auf einer sachlichen Ebene (Sichtweise von Klientinnen auf die eigenen Problemlagen) ernst genommen und hinsichtlich Arbeits- und Vorgehensweisen informiert fühlen können.
• Das Erstgespräch wird durch die PSA methodisch so gestaltet, dass Vertrauens- und Beziehungsaufbau möglich werden und mind. eine minimale Bereitschaft zur eigeninteressierten Mitwirkung angeregt werden kann.
• PSA gestaltet die Gesprächsführung so, dass Klient*innen darin unterstützt werden, sich eigener Ressourcen (wieder) bewusst zu werden und in die Lage versetzt werden, diese für die Problembewältigung nutzen zu können.
• Es besteht in Ansätzen ein erstes gemeinsam erarbeitetes Verständnis über die Problemlagen und einen möglichen Bedarf an weiteren Unterstützungsleistungen; in akuten Krisen werden in Frage kommende Unterstützungsleistungen im Sinne von Sofortmassnahmen zeitnah bereitgestellt.
• Die PSA ist in der Situation fähig, ihre eigenen sowie die Emotionen von Klient*innen wahrzunehmen und für den Beratungsprozess zu nutzen.
• Klient*innen werden in ihrer Motivation gestärkt, ein Problem zu lösen und werden in der Lösungssuche unterstützt.
• Die Autonomie von Klient*innen wird gewahrt.
• Die Gesprächsführung wird von der PSA so gestaltet, dass Klient*innen befähigt werden, Regeln, Ziele und Lösungen zu finden bzw. sich mit bestehenden Regeln zu identifizieren.

Inwiefern wurden die Qualitätsstandards umgesetzt?

Inwiefern wird das Gespräch methodisch so gestaltet, dass sich der Klient auf einer persönlichen wie auch auf einer sachlichen Ebene (Sichtweisen und Problemlage des Klienten) ernstgenommen und hinsichtlich Arbeitsweise und Vorgehen informiert fühlt?

Auf der sachlichen Ebene führt die PSA das Gespräch strukturiert und fokussiert, sowohl in Bezug auf die Problemlage des Klienten wie auch auf die Ziele, Abläufe und Vorgaben des Gesprächs. Dem Klienten dieser Schlüsselsituation hätte möglicherweise geholfen, wenn die PSA ihr Vorgehen und ihr Ernst-Nehmen seiner Problemlage verbalisiert und gegebenenfalls erklärt hätte. Ebenso auf der persönlichen Ebene. Dies hätte zu Orientierung und Klarheit und dadurch zur Beruhigung des Bedürfnisses nach Sicherheit beigetragen.

Inwiefern gelingt es, das Erstgespräch methodisch so zu gestalten, dass Vertrauens- und Beziehungsaufbau möglich werden und mind. eine minimale Bereitschaft zur Mitwirkung angeregt werden kann?

Die Bedarfsklärung und die verwaltungsrechtlichen Abläufe stehen thematisch im Mittelpunkt, wodurch die Vertrauens- und Beziehungsgestaltung erschwert wird. Eine Bereitschaft zur Mitwirkung besteht durch die Existenzbedrohung. Diese führt gleichzeitig zu einer “Zwangssituation”, in der der Klient unter grossem Druck steht und Misstrauen gegenüber der PSA ausdrückt. Insofern gelingt ein vertrauensvoller Beziehungsaufbau in diesem Erstgespräch nicht.

Inwiefern wird der Klient durch die Gesprächsführung darin unterstützt, sich seiner Ressourcen bewusst zu werden und sie für die Problemlösung zu nutzen?

Der Klient erlebt im Gespräch einige Unsicherheit, da ihm der Ablauf nicht klar zu sein scheint und die Nachrichten für ihn bedrohlich sind. Deshalb erlebt er Stress und reagiert mit widerständigem Verhalten. Eine Fokussierung auf die Ressourcen ist deshalb zu diesem Zeitpunkt noch nicht möglich, da die Basis noch fehlt. Die PSA ist mit ihrem Fokus noch hauptsächlich bei den Vorgaben und der Bedürfnisabklärung.

Inwiefern gelingt es, ein gemeinsames Verständnis über die Problemlage und einen möglichen Bedarf an weiteren Unterstützungsleistungen zu schaffen und in Frage kommende Unterstützungsleistungen im Sinne von Sofortmassnahmen zeitnah bereitzustellen?

Dieser Standard wird grundsätzlich eingelöst: Die PSA hat ein hohes Bewusstsein bezüglich ihres Auftrags, den Klienten über die Regeln und Pflichten zu informieren und sie ist bemüht, den Klienten über die notwendigen Schritte für die Abklärung vom Anspruch auf Unterstützungsleistungen zu informieren. Dies zeigt sich auch in Bezug auf die Abklärung der möglichen rückwirkenden Übernahme der Mietschulden (akute Krise). Jedoch ist die Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses herausfordernd, da es geprägt ist vom anfänglichem Misstrauen und Widerstand des Klienten der PSA gegenüber.

Inwiefern ist die PSA in der Lage, ihre eigenen sowie die Emotionen des Klienten wahrzunehmen und in den Beratungsprozess mit einzubeziehen?

Die PSA bleibt in ihrer professionellen Rolle und geht nicht auf die Beschuldigung ihr gegenüber ein und versucht eine Gesprächsbasis zu schaffen. Sie nimmt die Stimmung von P. wahr. Inwieweit sie seine Situation und seinen damit verbundenen Stress und seine Emotionen wahrnimmt und reflektiert ist nicht ganz klar.

Inwiefern wird der Klient in seiner Motivation, das Problem zu lösen und Lösungen zu suchen gestärkt?

Bedarfsabklärung und Beziehungsaufbau muss zuerst stattfinden, bevor eine Problemlösung angegangen werden kann. Der Qualitätsstandard steht deshalb zu diesem Zeitpunkt noch nicht im Vordergrund.

Inwiefern wird die Autonomie des Klienten gewahrt?

Professionelles Handeln ist gewahrt, der Kontext gibt jedoch wenig Spielraum für Autonomie. Strukturelle Bedingungen bringen Einschränkungen in der Autonomie mit sich. Bestehendes Machtgefälle im Pflichtkontext.

Inwiefern ist die Gesprächsführung so gestaltet, dass der Klient befähigt wird, Regeln, Ziele und Lösungen zu finden und sich mit den bestehenden Regeln zu identifizieren?

P. bewegt sich derzeit in einem Spannungsfeld. Einerseits muss er die Existenz gewährleisten – Miete, Lebensunterhalt und drohende Schulden halten den Druck permanent hoch. Andererseits steht er unter dem ebenso dringenden Zwang, so rasch wie möglich wieder eine Erwerbsperspektive aufzubauen. Dieses Doppelmandat bindet ihn eng an die Vorgaben, Fristen und Nachweispflichten der Sozialhilfe. (Dies macht sich sichtbar aufgrund der langen Anmeldungsdauer.) Emotional wird P. dabei in einer Opfer-Rolle wahr genommen; Vergangene Erfahrungen mit Behörden, das Empfinden von Kontrollverlust und die Angst vor weiterem Scheitern lassen ihn innerlich auf Distanz gehen. In dieser Verfassung fällt es schwer, aktiv an Lösungen mitzuwirken oder sich mit den bestehenden Regeln zu identifizieren.

Wie muss ich handeln, um die Qualitätsmerkmale erfüllen zu können? Was hätte ich anders und besser machen können bezogen auf die Bereiche: 1 Struktur (Rahmenbedingungen), 2 Prozess (im Sinne von Interaktion), 3 Ergebnisqualität (Nutzen, Ergebnis, Wirkung)

In Bezug zur Genderthematik

• Die PSA ist in der Situation fähig, ihre eigenen sowie die Emotionen von Klient*innen wahrzunehmen und für den Beratungsprozess zu nutzen.

Die Reflexion hat gezeigt, dass es herausfordernd war, die verbale Aggression des Klienten, die eine geschlechterspezifische Abwertung darstellte, für die Beratung zu nutzen. Es stellt sich die Frage, ob es hilfreich gewesen wäre, die abwertende Bemerkung des Klienten direkt im Gespräch zu thematisieren. Auch eine transparente Reflexion über das bestehende Machtverhältnis und die unterschiedlichen Rollen von Klient und PSA könnten eine mögliche alternative Reaktion darstellen. Ausserdem ist zu fragen, welche unterstützende Funktion die Institution dabei hätte einnehmen können – etwa durch die Bereitstellung von Supervision oder Intervision, um schwierige Gesprächsdynamiken und geschlechtsbezogene Zuschreibungen professionell zu bearbeiten.

In Bezug zu Bedürfnisse, Macht und Beratung vorbereiten

Aus den vorherigen Schritten kann abgleitet werden, dass proaktive und transparente Informationen auf der Metaebene wichtig sind. Diese ermöglichen den Klient*innen, sich zu orientieren. Damit soll einerseits ein Abbau von Ängsten und Bedenken gegenüber der Sozialhilfe und der PSA und andererseits ein Aufbau einer Vertrauens- und Beziehungsbasis gefördert sowie eine realistische Erwartungshaltung ermöglicht werden.

Aufgrund der positiven Erfahrungen gemäss Prior (2012), der vor Beginn einer Behandlung die wichtigsten Informationen abgibt, könnten in der Sozialhilfe die für den jeweiligen Klienten, die jeweilige Klientin relevantesten Informationen im Telefonat zur Terminabsprache erwähnt und geklärt werden. Die kompletten Informationen könnten mit dem Mail der Terminbestätigung im Sinne eines Informationsblatts abgegeben werden. Auf diese Weise wird den Klient*innen ermöglicht, sich ein Bild davon zu machen, was sie erwartet und was sie von der Sozialhilfe erwarten können, und sich so (innerlich) auf das Gespräch vorzubereiten. Bei Bedarf kann die PSA während des Gesprächs Informationen der Metaebene geben.

Ein Beispiel, das möglichst viel des bisher zu dieser Schlüsselsituation erarbeiteten Wissens berücksichtigt, könnte folgende Aspekte beinhalten und der jeweiligen Situation angepasst werden:

• Strukturebene, die Rahmenbedingungen, unter denen eine Dienstleistung erbracht wird, z.B.:

Die Sozialhilfe hat den Auftrag, Menschen in finanzieller Notlage zu unterstützen und ein Existenzminimum sicherzustellen. Die PSA ist bereit, sich dafür einzusetzen, für Klientinnen Lösungen zu finden. Dabei muss sie sich an die Vorgaben von Gesetz und Kanton halten, ebenso an den internen Ablauf. Die PSA darf nicht willkürlich handeln. Sie muss und wird sich an die Vorgaben von Gesetz und Kanton halten. Eine Voraussetzung für eine Unterstützung durch die Sozialhilfe ist die Mitarbeit der Klientinnen und ebenso ihr Einhalten der Vorgaben. Klient*innen dürfen ihre Fragen zu den Vorgaben stellen.

Durch die Gegebenheiten besteht ein sogenanntes «Machtgefälle», welches bei Klientinnen Bedenken oder negative Gefühle auslösen kann. Die PSA ist sich dessen bewusst, geht sorgfältig damit um und hält sich an alle Vorgaben. Klientinnen haben das Recht, gegen Verfügungen Einsprache zu erheben.

• Prozessebene, wie die Leistungen erbracht werden, z.B.:

Die finanzielle Notlage der Klient*innen wird ernst genommen. Der PSA ist bewusst, dass solche Notlagen bei Menschen entsprechende Gefühle und Gedanken auslösen.

Die PSA führt die Gespräche wohlwollend und gleichzeitig transparent. Sie bringt ihre fachliche Expertise ein und achtet die persönliche Expertise des Klienten, der Klientin. Aufgrund dieser Basis werden im Rahmen der vorhandenen Möglichkeiten durch Gesetz und Kanton, nach Lösungen gesucht, um ein Existenzminimum des Klienten, der Klientin zu erreichen.

• Ergebnisebene, was am Ende dabei herauskomme, z.B.:

Der Auftrag der Sozialhilfe ist das Sicherstellen eines finanziellen Existenzminimums und die Unterstützung der Klient*innen, eine möglichst finanzielle Unabhängigkeit zu erreichen.

Im ersten Schritt wird abgeklärt, ob beim Klienten, bei der Klientin in ihrer aktuellen Situation gemäss Gesetz und Vorgaben vom Kanton die Bedingungen erfüllt sind, dass er oder sie von der Sozialhilfe finanziell unterstützt werden kann.

Wenn dies der Fall ist, wird im zweiten Schritt berechnet, wie hoch der finanzielle Betrag der Unterstützung ist. Dafür wird die individuelle Situation des Klienten, der Klientin angeschaut. Deshalb werden von Klientinnen die entsprechenden Dokumente und Informationen verlangt. Die Klientinnen werden über die nötigen Voraussetzungen informiert, z.B. zum Thema Mietkosten.

In einem separaten Schritt wird angeschaut, ob eine weitere dringliche Not besteht, wie z.B. Mietschulden, und ob die Sozialhilfe im Rahmen ihrer Möglichkeiten Unterstützung leisten kann.

Als weiterer Schritt wird geschaut, welche eigenen Möglichkeiten der Klient, die Klientin hat, um finanziell wieder möglichst unabhängig zu werden, und falls nötig, welche Möglichkeiten die Sozialhilfe zu diesem Ziel bieten kann.

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